Het Lokaal Bestuur Sint-Truiden heeft vandaag het Klachtenrapport 2024 gepresenteerd. Het rapport biedt inzicht in de klachten die het afgelopen jaar zijn ingediend door burgers en toont aan dat het bestuur deze klachten waardeert als belangrijke feedback om de dienstverlening te verbeteren. In 2024 werden in totaal 44 klachten geregistreerd, vergelijkbaar met het aantal in 2023 (45).
Burger vindt vaker zelf de weg naar het bestuur
Een opvallende trend in 2024 is dat burgers vaker rechtstreeks contact opnamen met het lokaal bestuur, in plaats van via de ombudsvrouw. Van de 44 klachten werden er 39 via de interne procedure afgehandeld. Op dit moment hebben we weet van 5 klachten die door de ombudsvrouw werden behandeld.
“We zien dit als een positieve ontwikkeling omdat het aantoont dat het bestuur toegankelijker en bereikbaarder is voor burgers. Dienstverlening staat altijd voorop en dat kan je maar goed doen als je er voor de mensen bent”, onderstreept burgemeester Ludwig Vandenhove.
De gemiddelde doorlooptijd van een klachtenprocedure bedroeg 27 dagen, waarbij de meeste klachten binnen 18 dagen werden afgehandeld. Voor vijf complexe klachten was meer tijd nodig om grondig onderzoek te kunnen doen, zodat burgers een correct onderbouwd antwoord konden ontvangen.
Procedures en overlast meest voorkomende klachten
Het rapport categoriseert de klachten in verschillende thema’s. De meeste klachten (45%) gingen over procedures, gevolgd door overlast (18%) en gedrag van personeel (14%). Binnen de categorie procedures waren de klachten zeer divers, variërend van vragen over de werking van parkeermeters tot onduidelijkheden rond de registratie van een huwelijk.
Op het gebied van overlast werden vooral geluidsoverlast en verkeerssituaties gemeld.
“Op basis van deze klachten heeft het lokaal bestuur gerichte maatregelen genomen, zoals het uitvoeren van geluidsmetingen en het aanscherpen van vergunningseisen voor evenementen. Zo werd het aantal late muziekactiviteiten in het stadspark verminderd om geluidsoverlast voor buurtbewoners te beperken,” vult burgemeester Vandenhove aan. “Daarnaast worden medewerkers regelmatig geattendeerd op de klachtenprocedure en het belang van transparante communicatie. Wanneer een klacht gegrond blijkt, wordt de betreffende medewerker hierop aangesproken en worden verbeterpunten doorgevoerd.”
Klantgerichtheid en verbetering van dienstverlening
In 2024 werden via het ContactCenter (CC) en het Burgermeldsysteem (BMS) bijna 40.000 vragen en meldingen van burgers geregistreerd. Deze contactpunten spelen een cruciale rol in het informeren van burgers en het signaleren van knelpunten in de dienstverlening. Het ContactCenter biedt eerstelijnsinformatie en begeleiding, terwijl het Burgermeldsysteem ervoor zorgt dat meldingen van burgers goed worden geregistreerd en opgevolgd.
Klachten als kans voor verbetering
Het Lokaal Bestuur Sint-Truiden benadrukt het belang van klantgerichtheid en neemt elke klacht serieus.
“We zien klachten niet als een probleem, maar als een kans om onze dienstverlening te verbeteren. Elke klacht biedt ons de mogelijkheid om te leren en te groeien,” zegt Kathleen Bergoets, algemeen directeur van het Lokaal Bestuur Sint-Truiden. “We zijn dankbaar voor de openheid van de burgers en zetten in 2025 verder in op het verbeteren van onze procedures en communicatie om nog beter aan de verwachtingen van de inwoners te voldoen.”
Het volledige ‘Klachtenrapport 2024’ is beschikbaar op de website van het Lokaal Bestuur Sint-Truiden: https://www.sint-truiden.be/klachtenrapport-2024
